Tes clients arrivent avec des attentes.
À chaque fois tu as 3 options
Soit tu les déçois.
Soit tu es juste au niveau.
Soit tu va au delà des attentes
et tu obtiens l’effet Waouh !
Ton but c’est de fasciner tes clients.
Pour qu’ils reviennent
et qu’ils deviennent des ambassadeurs.
Pour ça, il faut
que tu sois au niveau
de leurs attentes partout.
Et que sur certains points tu les dépasses.
Voici 5 questions que j’ai trouvé chez Michael Hyatt
pour y arriver :
1- Quel produit ou expérience veux-tu rendre fascinant ?
2- Comment se sentira ton client après ?
3- Quelles sont les attentes du client type ?
4- A quoi ressemblerait l’expérience ratée ?
5- Qu’est-ce qui permet d’aller au delà des attentes ?
Prenons un exemple :
1-L’expérience :
La remise des clés d’un appartement
dans une résidence de vacances.
2-Le
résultat :
À la fin de l’expérience, le client aura
le sentiment
qu’il va passer l’un des meilleurs séjours de vacances
de sa vie.
3-Les attentes :
Le client s’attend à être accueilli correctement
à l’accueil.
On lui remettra les clés et un dossier d’accueil
avec des infos.
Le code wifi sera dedans.
Il y aura aussi quelques brochures présentant des activités.
Il s’attend à trouver l’appartement propre et rangé.
Il sait qu’il devra ressortir faire les courses pour
acheter les produits de bases.
4-L’expérience décevante
La personne à l’accueil est désagréable et pas disponible.
Le client est obligé de demander toutes les infos,
notamment pour trouver l’emplacement de l’appartement.
Il doit revenir chercher le code wifi.
On ne l’informe sur aucune activité dans la région.
L’appartement n’est pas très propre,
il reste un verre dans l’évier
et il n’y a même pas le papier toilettes.
5-L’expérience Waouh
L’accueil est chaleureux.
De l’aide est proposée pour aider à décharger la voiture.
On donne rendez-vous au client pour un gouter de
bienvenue avec boissons fraiches, chaudes
et pâtisseries locales.
Le dossier d’accueil est organisé comme un guide
touristique adapté à la durée de séjour du client.
Différent parcours sont proposés selon profil
(romantique, famille, gastronomique, sportif…),
et pour chaque activité le client bénéficie de remises
partenaires.
Le client est accompagné jusqu’à l’appartement.
Les volets sont déjà ouverts.
Un mot de bienvenue est posé sur la table avec une
sélection de produits de base.
Un service de livraisons de courses est proposé.
Tu sens la différence ?
Cette méthode tu
peux l’appliquer,
à tous les domaines de ton activité.
Et même dans ta vie perso.
À quoi ressemble une visite sur
ton site web ou ton compte Instagram ?
Ton service client est-il à la hauteur ?
Comment sera la prochaine sortie avec
tes enfants ?
Réfléchis avec
ces 5 questions
et tu verras que parfois
il suffit de peu pour créer
de la fascination.
À demain,
Philippe
